AL – Esclarecimentos: Tudo o que precisa para gerir o seu AL

Informação Geral

• Para informações relativas à Lei n.º 144/2015, de 8 de setembro, deverá consultar o folheto informativo preparado pela Direcção-Geral do Consumidor (disponível aqui) e/ou contactar a Direcção-Geral do Consumidor através do seguinte número de telefone: 707 788 787 (das 9h30m às 17h30m).
• Em qualquer caso, informa-se que a Lei n.º 144/2015 não impõe a adesão plena a qualquer centro de arbitragem de conflitos de consumo, estabelecendo apenas um dever de informação sobre as entidades existentes (artigo 18.º que pode ser consultado mais em baixo nesta página).

O prazo para adaptação a estas novas regras termina no dia 23 de março de 2016.

Como saber qual é a Entidade de Resolução Alternativa de Litígios de Consumo (Centro de Arbitragem de Conflitos de Consumo) que deve indicar aos consumidores?

O local da celebração do contrato de compra e venda de um bem ou da prestação de serviços, que em regra coincide com o local do estabelecimento, determina o centro de arbitragem competente.

Para mais informação consulte:

• Perguntas frequentes sobre Resolução Alternativa de litígios de Consumo – novas regras.
• Documento explicativo sobre o artigo 18.º da Lei 144/2015 – Obrigações dos Operadores Económicos.
• Consulte a Lista de Entidades de Resolução Alternativa de Litígios de Consumo.

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• Página 1 – Região de Lisboa
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• Página 3 – Algarve
• Página 4 – Distritos de Viana do Castelo e Braga
• Página 5 – Região de Coimbra
• Página 6 – Região do Vale do Ave
• Página 7 – Região Autónoma da Madeira
• Página 8 – Resto do País (Inclui Açores)

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Caso o AL esteja numa zona com mais de um centro de Arbitragem, pode escolher o que está mais perto, ou anunciar em simultâneo vários centros de Arbitragem.

Legislação – DL n.º 144/2015, de 08 de Setembro

SUMÁRIO: Transpõe a Directiva 2013/11/UE, do Parlamento Europeu e do Conselho, de 21 de maio de 2013, sobre a resolução alternativa de litígios de consumo, estabelece o enquadramento jurídico dos mecanismos de resolução extrajudicial de litígios de consumo, e revoga os Decretos-Leis n.os 146/99, de 4 de maio, e 60/2011, de 6 de maio.

Artigo 13.º – Efeitos da celebração de acordo prévio

1 – Os acordos efectuados entre consumidores e fornecedores de bens ou prestadores de serviços no sentido de recorrer a uma entidade de RAL, celebrados antes da ocorrência de um litígio e através de forma escrita, não podem privar os consumidores do direito que lhes assiste de submeter o litígio à apreciação e decisão de um tribunal judicial.
2 – As partes são previamente informadas da natureza obrigatória da decisão arbitral, devendo aceitá-la por escrito.
3 – Nas situações de arbitragem necessária para uma das partes, esta não tem de ser previamente informada da natureza obrigatória da decisão arbitral.

Artigo 14.º – Conflito de leis e proteção do consumidor

1 – Nos procedimentos de arbitragem devem respeitar-se as seguintes regras:
a) Caso não haja conflito de leis, a solução imposta não pode privar o consumidor da proteção que lhe é facultada pelas disposições injuntivas da legislação do Estado membro em que o consumidor e o fornecedor de bens ou prestador de serviços tenham a sua residência habitual;
b) Caso haja conflito de leis, se a lei aplicável ao contrato de compra e venda ou de prestação de serviços for determinada nos termos dos n.os 1 e 2 do artigo 6.º do Regulamento (CE) n.º 593/2008, do Parlamento Europeu e do Conselho, de 17 de junho de 2008, a solução imposta não pode privar o consumidor da proteção que lhe é facultada pelas disposições injuntivas da legislação do Estado membro em que tenha a sua residência habitual;
c) Caso haja conflito de leis, se a lei aplicável ao contrato de compra e venda ou de prestação de serviços for determinada nos termos dos n.os 1 a 3 do artigo 5.º da Convenção de Roma, de 19 de junho de 1980, sobre a Lei Aplicável às Obrigações Contratuais, a solução imposta pela entidade de RAL não pode privar o consumidor da proteção que lhe é facultada pelas disposições injuntivas da legislação do Estado membro em que tem a sua residência habitual.
2 – Para efeitos do disposto no presente artigo, a residência habitual determina-se nos termos do Regulamento (CE) n.º 593/2008, do Parlamento Europeu e do Conselho, de 17 de junho de 2008.
3 – À conciliação aplica-se, com as necessárias adaptações, o disposto no artigo 13.º da Lei n.º 29/2013, de 19 de abril, quanto ao regime de suspensão dos prazos de caducidade e de prescrição.

Capítulo IV – Autoridade competente e inscrição na lista de entidades de resolução alternativa de litígios

Artigo 15.º – Autoridade competente

A Direcção-Geral do Consumidor é a autoridade nacional competente para organizar a inscrição e a divulgação da lista de entidades de RAL, competindo-lhe avaliar o cumprimento das obrigações estabelecidas no artigo 6.º

Artigo 16.º – Inscrição na lista de entidades de resolução alternativa de litígios

1 – As entidades de RAL estabelecidas em território nacional, previamente autorizadas, que pretendam promover a resolução de litígios de consumo nacionais e transfrontei riços através de um procedimento de RAL, solicitam à Direcção-Geral do Consumidor a sua inscrição na lista de entidades de RAL, devendo para o efeito comunicar-lhe o seguinte:
a) A identificação, os contactos e o endereço do seu sítio electrónico na Internet;
b) Informações sobre a sua estrutura e o seu financiamento, nomeadamente sobre as pessoas singulares responsáveis pelo procedimento de RAL, a sua remuneração, o seu mandato e o seu empregador;
c) As suas regras processuais;
d) As taxas que cobram, quando existam;
e) A duração média dos procedimentos de RAL;
f) As línguas em que as reclamações podem ser apresentadas e em que os procedimentos de RAL podem ser tramitados;
g) Uma declaração sobre os tipos de litígios abrangidos pelos procedimentos de RAL que disponibilizam;
h) Os motivos pelos quais podem recusar o tratamento de um litígio nos termos do n.º 1 do artigo 11.º;
i) Uma declaração circunstanciada destinada a comprovar que cumprem as condições para serem consideradas entidades de RAL abrangidas pela presente lei e satisfazem os princípios e os requisitos de qualidade previstos nos capítulos ii e iii.
2 – As entidades de RAL devem comunicar à Direcção-Geral do Consumidor, no prazo máximo de 10 dias após a sua verificação, quaisquer alterações às informações previstas nas alíneas a) a h) do número anterior.
3 – Para além das informações previstas no n.º 1, as entidades de RAL em que as pessoas singulares responsáveis pelo procedimento de RAL sejam colaboradoras de facto ou de direito do fornecedor de bens ou prestador de serviços que detenha essa entidade e sejam por este remuneradas devem comunicar à Direcção-Geral do Consumidor as informações necessárias para verificar o cumprimento dos requisitos específicos adicionais de independência previstos no n.º 6 do artigo 8.º
4 – As entidades de RAL devem ainda comunicar anualmente à Direcção-Geral do Consumidor as seguintes informações:
a) O número de litígios recebidos e os tipos de reclamações a que se referem;
b) A taxa dos procedimentos de RAL interrompidos antes de se alcançar um resultado;
c) A duração média de resolução dos litígios recebidos;
d) A taxa de cumprimento dos resultados dos procedimentos de RAL, se for conhecida;
e) Problemas sistemáticos ou importantes que ocorram frequentemente;
f) A avaliação da sua cooperação no âmbito de redes de entidades de RAL;
g) A formação ministrada às pessoas singulares responsáveis pelo procedimento de RAL;
h) Uma avaliação da eficácia dos procedimentos de RAL disponibilizados.

Artigo 17.º – Lista de entidades de resolução alternativa de litígios

1 – A Direcção-Geral do Consumidor elabora uma lista de todas as entidades de RAL, devendo a mesma incluir: nome, contactos, taxas, línguas, tipos de litígios abrangidos, sectores e categorias, e carácter vinculativo ou não vinculativo da decisão.
2 – A Direcção-Geral do Consumidor deve comunicar à Comissão Europeia a lista a que se refere o número anterior logo que esta se encontre elaborada.
3 a 6 – [Procedimentos de actualização, notificação à Comissão Europeia e critérios de exclusão das entidades que deixem de cumprir os requisitos.]

Capítulo V – Informação e cooperação

Artigo 18.º – Deveres de informação dos fornecedores de bens ou prestadores de serviços

1 – Sem prejuízo dos deveres a que se encontrem sectorialmente vinculados por força da legislação especial que se lhes aplique, os fornecedores de bens ou prestadores de serviços estabelecidos em território nacional devem informar os consumidores relativamente às entidades de RAL disponíveis ou a que se encontram vinculados por adesão ou por imposição legal decorrente de arbitragem necessária, devendo ainda informar qual o sítio electrónico na Internet das mesmas.
2 – As informações a que se refere o número anterior devem ser prestadas de forma clara, compreensível e facilmente acessível no sítio electrónico na Internet dos fornecedores de bens ou prestadores de serviços, caso exista, bem como nos contratos de compra e venda ou de prestação de serviços entre o fornecedor de bens ou prestador de serviços e o consumidor, quando estes assumam a forma escrita ou constituam contratos de adesão, ou ainda noutro suporte durádouro.

Artigo 19.º – Informações gerais

1 – As entidades de RAL, a Direcção-Geral do Consumidor e o Centro Europeu do Consumidor devem divulgar nos seus sítios electrónicos na Internet, através de uma ligação ao sítio electrónico da Comissão Europeia e, sempre que possível, em suporte durádouro nas suas instalações, a lista das entidades de RAL elaborada pela Comissão Europeia.
2 – Incumbe à Direcção-Geral do Consumidor promover a divulgação da lista a que se refere o número anterior nos sítios electrónicos na Internet das associações de consumidores e de fornecedores de bens ou prestadores de serviços, no portal do cidadão, bem como por quaisquer outros meios tidos por adequados.

Artigo 20.º – Assistência a prestar pelo Centro Europeu do Consumidor

1 – O Centro Europeu do Consumidor deve auxiliar os consumidores a aceder à entidade de RAL que opere noutro Estado membro e que seja competente para resolver um determinado litígio transfronteiriço resultante de um contrato de compra e venda ou de prestação de serviços.
2 – O Centro Europeu do Consumidor é o ponto de contacto nacional de resolução de litígios em linha (online), para efeitos do disposto no n.º 1 do artigo 7.º do Regulamento (UE) n.º 524/2013, do Parlamento Europeu e do Conselho, de 21 de maio de 2013, sobre a resolução de litígios de consumo em linha (online).

Artigo 21.º – Cooperação entre as entidades de resolução alternativa de litígios

1 – As entidades de RAL devem cooperar na resolução de litígios transfronteiriços e realizar intercâmbios periódicos das melhores práticas no que diz respeito à resolução de litígios, quer nacionais, quer transfronteiriços.
2 – Quando exista na União Europeia uma rede de entidades de RAL que facilitem a resolução de litígios transfronteiriços num determinado sector, as entidades de RAL desse sector devem aderir a essa rede.

Capítulo VI – Fiscalização, contraordenações e sanções

Artigo 22.º – Fiscalização

1 – Compete à Direção-Geral do Consumidor a fiscalização do disposto nos n.os 4 e 5 do artigo 17.º, a instrução dos respectivos processos de contraordenação e a decisão desses processos, incluindo a aplicação das coimas e sanções acessórias, se necessário.
2 – Compete à Autoridade de Segurança Alimentar e Económica, ou nos domínios sectoriais regulados, à autoridade reguladora sectorialmente competente, a fiscalização do disposto no artigo 18.º
3 – As autoridades mencionadas nos números anteriores informam anualmente a Direção-Geral da Política de Justiça sobre os processos instaurados e as decisões adoptadas nos termos dos referidos preceitos.
4 – O produto das coimas aplicadas reverte em: a) 60% para o Estado; b) 40% para a entidade decisora, consoante os casos.

Artigo 23.º – Contraordenações

1 – Sem prejuízo do disposto na legislação especial aplicável sectorialmente pelas autoridades a que se refere o n.º 2 do artigo anterior, as infracções ao disposto no n.º 4 do artigo 17.º e no artigo 18.º constituem contraordenações, sendo puníveis com:
a) Coima entre €500 e €5.000, quando cometidas por uma pessoa singular;
b) Coima entre €5.000 e €25.000, quando cometidas por uma pessoa colectiva.
2 – A negligência e a tentativa são puníveis, sendo os limites mínimos e máximos da coima aplicável reduzidos a metade.