AL – Esclarecimentos: Tudo o que precisa para gerir o seu AL

Livro de Reclamações

De acordo com o decreto-lei 128/2014, Artigo 20.º:
1 — Os estabelecimentos de alojamento local devem dispor de livro de reclamações nos termos e condições estabelecidos no Decreto-Lei n.º 156/2005, de 15 de setembro, alterado pelos Decretos-Leis n.ºs 317/2007, de 6 de novembro, 118/2009, de 19 de maio, 317/2009, de 30 de outubro, e 242/2012, de 7 de novembro.
2 — O original da folha de reclamação é enviado à ASAE, nos termos previstos na legislação referida no número anterior.

É obrigatório um livro de reclamações por estabelecimento, ou seja por apartamento ou alojamento local, visto que cada estabelecimento terá um número distinto de registo como AL. O livro de reclamações deve encontrar-se disponível no alojamento local a que diz respeito. A capa destacável (folha de rosto) deve encontrar-se afixada em local visível e devidamente preenchida com os seguintes dados:
ENTIDADE COMPETENTE: ASAE
MORADA: Rua Rodrigo da Fonseca nº73, 1269-274 Lisboa

A cada alojamento registado deve corresponder 1 livro de reclamações em papel.
A cada operador deve corresponder 1 livro electrónico.

Clique para se registar no LR Electrónico

Legislação

DL n.º 156/2005, de 15 de Setembro
[Estabelece a obrigatoriedade de disponibilização do livro de reclamações a todos os fornecedores de bens ou prestadores de serviços que tenham contacto com o público em geral]

Contém as seguintes alterações:

• DL n.º 242/2012, de 07/11
• DL n.º 317/2009, de 30/10
• DL n.º 118/2009, de 19/05
• DL n.º 371/2007, de 06/11
• 4.ª versão (DL n.º 317/2009, de 30/10)
• 3.ª versão (DL n.º 118/2009, de 19/05)
• 2.ª versão (DL n.º 371/2007, de 06/11)
• 1.ª versão (DL n.º 156/2005, de 15/09)

FOLHA DE ROSTO

A folha de rosto deve encontrar-se afixada em local bem visível e preenchida com os seguintes dados:
ENTIDADE COMPETENTE: ASAE
MORADA: Rua Rodrigo da Fonseca nº73, 1269-274 Lisboa

Livro de Reclamações Electrónico (prorrogado prazo de adesão até 31 Dezembro 2019)

Na sequência das alterações operadas pelo Decreto-Lei 74/2017, de 21 de junho, ao Decreto-Lei 156/2005, de 15 de setembro, o livro de reclamações electrónico é alargado a todas as demais actividades económicas a partir de 1 de julho de 2018. A plataforma Livro de Reclamações Electrónico (LRE) está disponível em http://www.livroreclamacoes.pt

A partir de 2 de julho de 2018 os operadores económicos devem registar-se na plataforma, seguindo os seguintes passos:

• Aceder ao portal através do link http://www.livroreclamacoes.pt/entrar e seleccionar a opção «Registar»
• Preencher o formulário aí disponível (identificando a ASAE como entidade reguladora/fiscalizadora e seleccionando o sector de actividade)
• Após submissão, será enviado para o e-mail indicado as credenciais de acesso (login e password)
• Na plataforma, inserir as credenciais e «entrar», finalizando o processo de registo.

O livro de reclamações em formato electrónico (um único exemplar por operador) pode ser adquirido junto da INCM, Imprensa Nacional Casa da Moeda na sua loja online, estando disponível em 4 modalidades, com 25, 250, 500 e 1500 folhas de reclamação cada.

Perguntas Frequentes – Livro de Reclamações Vermelho (Físico)

Que obrigações tenho para com os consumidores?

O fornecedor de bens ou prestador de serviços tem de ter o livro de reclamações e disponibilizá-lo sempre que este lhe seja pedido, devendo afixar no seu estabelecimento não só a informação que possui um livro de reclamações, bem como a entidade competente para apreciar a reclamação.

Quais são os requisitos que obrigam a ter o livro de reclamações?

Os requisitos mencionados nas alíneas a) e b) do n.º 1 do artigo 2º do Decreto-Lei n.º 156/2005, com as alterações introduzidas pelo DL n.º 74/2017, são cumulativos. Devem possuir e disponibilizar o livro de reclamações todos os fornecedores de bens e prestadores de serviços que:

• Tenham um estabelecimento com carácter fixo ou permanente onde exerçam de forma exclusiva ou principalmente, de modo habitual e profissional a sua actividade; e
• Tenham contacto com o público, designadamente através de serviços de atendimento ao público destinado à oferta de produtos ou de serviços ou de manutenção das relação de clientela.

Somos uma empresa que irá temporariamente estar noutro espaço (exposição/feira/concertos), temos de ter livro de reclamações também nesse espaço?

Não estão obrigados a ter livro de reclamações nesse espaço – que ocupam de forma temporária – visto faltar um dos requisitos que obriga a ter o referido livro, ou seja, o do “carácter fixo ou permanente do estabelecimento”.

O letreiro do livro de reclamações continua a ser obrigatório? Em que modelo?

O fornecedor de bens ou prestador de serviços que esteja obrigado deve afixar no seu estabelecimento, em local bem visível, a informação que possui o livro, bem como a entidade competente para apreciar a reclamação. Ao abrigo da legislação actual já não há a obrigatoriedade de um modelo único de dístico, podendo o operador económico optar por afixar o modelo que é vendido juntamente com o livro de reclamações físico (alternativa preferencial), ou criar um dístico próprio. O dístico deverá conter obrigatoriamente:

• «Este estabelecimento dispõe de livro de reclamações»;
• «Entidade competente para apreciar a reclamação: [identificação e morada completas da entidade]».

Tenho duas CAEs, tenho de ter dois livros de reclamações no meu estabelecimento?

Nesta situação deverá escolher a CAE principal (actividade principal), para se determinar quem é a entidade competente e que deve constar do único livro de reclamações do seu estabelecimento.

Exerço uma actividade económica que não se encontra elencada no anexo ao DL n.º 156/2005. Qual é a entidade que fiscaliza a minha actividade?

Nos termos do artigo 11.º do citado diploma, compete à ASAE a fiscalização, a instrução dos processos e a aplicação de coimas e sanções acessórias relativas às contra-ordenações previstas quando praticadas em estabelecimentos não mencionados no anexo ao decreto-lei e quando não exista entidade de controlo de mercado e entidade reguladora do sector.

Quantas reclamações tem o Livro?

O livro de reclamação contém 25 reclamações. Cada uma delas contém três impressos:

• O original (a vermelho) que deverá ser enviada pelo prestador de serviços/fornecedor de bens à entidade reguladora ou à entidade controlo de mercado;
• O duplicado (a azul) que deverá ser sempre entregue ao consumidor quando este preenche a folha;
• O triplicado (a amarelo) que faz parte integrante do livro e portanto não pode dele ser retirado.

O meu livro de reclamações está totalmente preenchido, o que devo fazer?

Deve adquirir novo livro, guardando o livro preenchido durante 3 anos a contar da data da última reclamação lavrada nesse livro. Após esta data deverá proceder à sua adequada destruição de forma a proteger os dados pessoais nele contidos. Deve também manter um arquivo dos livros de reclamação que tenham encerrado ou que tenham sido anulados durante três anos.

Quando o consumidor preencher a folha de reclamação tenho de enviar a reclamação para a entidade reguladora? Quanto tempo tenho para a enviar?

Sim, o prestador de serviços/fornecedor de bens tem 15 dias úteis para enviar o original da folha de reclamações à respectiva entidade fiscalizadora/reguladora.

Existe a obrigatoriedade de responder directamente a um consumidor aquando da apresentação de uma queixa no livro de reclamação?

Relativamente ao livro de reclamações em formato físico a lei impõe apenas esta obrigatoriedade aos prestadores de Serviços Públicos Essenciais. Recomenda-se, no entanto, que qualquer operador económico o faça, como boa prática comercial. No caso da reclamação lavrada no livro de reclamações no formato electrónico todos os operadores económicos estão obrigados a responder em 15 dias úteis ao reclamante.

Quais os documentos que devo enviar juntamente com a reclamação?

Deve enviar os originais da folha de reclamação (folha de reclamação vermelha) e deve também enviar quaisquer documentos ou esclarecimentos relevantes e qualquer eventual resposta que tenha sido dada ao consumidor, quando aplicável. No caso de a reclamação incidir sobre publicidade deve ainda anexar a respectiva mensagem publicitária em causa, seja em suporte físico ou digital.

No caso de o consumidor apresentar alguma incapacidade, devo ajudar o consumidor a efectuar a reclamação?

O prestador de serviços/fornecedor de bens deve, no caso de lhe ser pedido, preencher a reclamação sob a orientação do consumidor no caso de este estar impossibilitado de o fazer devido a uma incapacidade física ou analfabetismo.

Como é que eu sei que a entidade reguladora recebeu as folhas de reclamação?

De acordo com o legalmente estabelecido, a entidade deve acusar a recepção das folhas de reclamação, caso as mesmas tenham sido remetidas digitalmente.

Pode o livro de reclamações sair do estabelecimento, caso o consumidor não queira deslocar-se ao estabelecimento?

O livro de reclamações deve permanecer sempre no estabelecimento (fixo e permanente com abertura ao público). Desta forma, se o consumidor desejar fazer uma reclamação deverá deslocar-se a esse estabelecimento.

A Portaria n.º 201-A/2017 faz alterações ao modelo do livro de reclamações físico, ainda tenho um livro de reclamações, devo adquirir novos livros?

A Portaria n.º 201-A/2017 introduz algumas alterações ao modelo do livro de reclamações físico, mas os operadores económicos podem, até este estar totalmente preenchido, manter o modelo de livro que ainda dispõem, para uso nos respectivos estabelecimentos.

Tenho de informar a entidade reguladora da perda ou extravio do livro de reclamações?

Em caso de perda ou extravio do livro de reclamações o prestador de serviços/fornecedor de bens tem 5 dias úteis para informar a entidade competente, devendo dentro deste prazo adquirir um novo livro de reclamações.

Alterei a morada do estabelecimento/actividade/CAE, tenho de adquirir um novo livro de reclamações?

Não. O diploma estabelece a possibilidade do profissional efectuar averbações, até ao limite de oito, ao livro de reclamação quando ocorra a mudança de morada de estabelecimento, a alteração da actividade ou do respectivo CAE, ou a alteração da designação do estabelecimento. Esta faculdade está disponível desde outubro de 2017. O valor fixado dos averbações é de € 6,00.

Onde é que posso adquirir o livro de reclamações?

O livro de reclamações pode ser adquirido junto da Imprensa Nacional-Casa da Moeda – nas suas lojas físicas ou online – da Direcção-Geral do Consumidor, de algumas entidades reguladoras e entidades de controlo de mercado competentes, bem como de algumas associações representativas dos profissionais dos sectores de actividades abrangidos.

Quanto custa o livro de reclamações?

O livro de reclamações físico tem um custo de € 19,86, valor que é actualizado anualmente.

Agora que foi criado o livro de reclamações electrónico continua a ser obrigatório ter o livro de reclamações físico?

O livro de reclamações físico continua a ser obrigatório para todos os estabelecimentos.

Quais são os valores das coimas aplicadas às contra-ordenações decorrentes do não cumprimento das normas enunciadas no Decreto-Lei?

Os valores das coimas variam entre os 150 euros e os 15.000 euros consoante a infracção em causa e consoante seja praticada por uma pessoa singular ou colectiva, sendo a negligência também punível.

Somos uma associação que vende livros de reclamações, estando devidamente autorizados pela DGC. A que preço podemos vender o livro?

O preço de venda ao público dos livros de reclamações em formato físico é de € 19,86 por unidade. Este valor é actualizado anualmente.

Perguntas Frequentes – Livro de Reclamações Electrónico

O livro de reclamações electrónico destina-se a quem?

O livro de reclamações electrónico dirige-se aos consumidores e utentes, portugueses e estrangeiros, havendo uma versão em inglês na plataforma http://www.livroreclamacoes.pt.

Se tiver o livro de reclamações físico, sou obrigado a receber as reclamações através do livro electrónico?

Sim, os dois formatos do livro são obrigatórios.

Sou obrigado a informar o consumidor que há a possibilidade de fazer a reclamação através da plataforma?

O prestador do serviços/fornecedor de bens está legalmente obrigado a informar o consumidor/utente da existência do formato electrónico do livro de reclamações, devendo divulgar no sítio da internet em local visível e de forma destacada o acesso à plataforma http://www.livroreclamacoes.pt.

Sou obrigado a ter um sítio da internet para fazer esta divulgação?

O novo regime jurídico do livro de reclamações não obriga os prestadores de serviços a dispõem de sítios da internet, bastando para efeitos de recepção das reclamações apresentadas na plataforma a existência de um endereço de e-mail próprio.

Tenho um sítio na Internet. Posso também ter um formulário próprio de reclamação para além do acesso à plataforma?

O prestador de serviços/fornecedor de bens pode ter canais próprios de reclamação devendo estes ter um aspecto distinto, e não confundível com o livro de reclamações electrónico.

O operador económico está obrigado a disponibilizar o livro de reclamações em formato electrónico no seu estabelecimento?

O diploma não obriga o prestador de serviços a disponibilizar o acesso no seu estabelecimento ao livro de reclamações em formato electrónico.

Como é que recebo a cópia reclamação submetida através da plataforma?

No momento em que o consumidor submete uma reclamação através da plataforma livro de reclamações electrónico, a referida reclamação é enviada automaticamente para o seu endereço de e-mail e para o endereço da entidade competente.

Quanto tempo tenho para responder ao consumidor que apresentou a reclamação na plataforma?

O prestador de serviços/fornecedor de bens devem responder à reclamação dos consumidores/utentes no prazo de 15 dias úteis a contar da data da recepção da mesma.

Onde é que posso adquirir o livro de reclamações electrónico?

O livro de reclamações electrónico pode ser adquirido junto da Imprensa Nacional Casa da Moeda, tendo quatro dimensões, 25, 250, 500 e 1500 folhas de reclamação redigidas em língua portuguesa e inglesa.

Quanto estará disponível o livro de reclamações electrónico para a generalidade dos sectores?

A partir de 1 de julho de 2018, a obrigatoriedade vai ser alargada a outros sectores económicos:

• Operadores económicos que exerçam actividades fiscalizadas pela ASAE. O processo de adesão e credenciação na plataforma para os operadores económicos que são fiscalizados pela ASAE iniciar-se-á a 1 de julho de 2018 e terminará a 1 de julho de 2019 (prorrogado até 31 Dezembro de 2019).
• Operadores económicos que exerçam actividades reguladas ou actividades fiscalizadas por outra entidade diferente da ASAE. As actividades e respectivos operadores económicos serão integradas neste projecto, de acordo com uma calendarização acordada com a respectiva Entidade Reguladora/Entidade Fiscalizadora.

Haverá, em alternativa, dois modelos de integração para os operadores económicos regulados:

• Um mecanismo automático baseado num modelo standard de webservices, dedicado aos operadores económicos que já possuam sistemas próprios de suporte ao tratamento das reclamações;
• Um workflow genérico de backoffice, passível de utilização pelos operadores económicos que não possuam sistemas de gestão de reclamações próprios.

Quais são os valores das coimas para o livro de reclamações em formato electrónico?

Os valores das coimas variam entre os 150 euros e os 15.000 euros consoante a infracção em causa e consoante seja praticada por uma pessoa singular ou colectiva, sendo a negligência também punível.